Projekt Caritas

Online-Beratung 2.0: Menschen verbinden. Hürden abbauen. Näher am Nächsten sein

Im Jahr 2006 hat die Caritas das erste umfassende Angebot für Online-Beratung gegründet und bereits zu dieser Zeit erkannt, dass Hilfe suchende Menschen dort abgeholt werden müssen, wo sie ihren Bedarf äußern – im Internet. Seitdem hat die Caritas ein einzigartiges Online-Beratungsnetz mit über 4.500 haupt- und ehrenamtlichen Berater/innen in 16 Arbeitsfeldern aufgespannt. Jährlich nutzen tausende Ratsuchende die Möglichkeit über die digitale Beratungsplattform Anfragen zu stellen und können dabei,im Unterschied zu unverschlüsselten E-Mails oder Messenger-Diensten, auf einen sicheren Schutz ihrer persönlichen Daten vertrauen.

Das bestehende niederschwellige Online-Angebot der Caritasberatung hat in Zukunft ein noch größeres Potential für digitale Beratung. Noch sind nicht alle technischen, organisatorischen und aus Nutzersicht sich ändernden Anforderungen umgesetzt. Künftig sollen die Beraterinnen und Berater der Caritas die digitale Kommunikation als einen vollwertigen Beratungskanal verstehen, der von Ratsuchenden ausgewählt und je nach Bedarf im Wechselspiel mit der Präsenzberatung genutzt werden kann.

Die zentrale Herausforderung ist, eine stabile, skalierbare und datensichere Online-Anwendung zu entwickeln. Sie soll zuverlässig den Übergang von der Präsenzberatung in die Online-Beratung und andersherum, also hin zu einem neuen cross-medialen Zusammenspiel ermöglichen.

Mit dem neuen Beratungssystem sollen insbesondere folgende Zielgruppen verlässlich erreicht werden:

  • Menschen, die überwiegend digitale Wege nutzen und den Zugang zu traditionellen, rein räumlich gebundenen Beratungsstellen nicht (mehr) finden (“digital natives”).
  • Immobile Menschen, die auf Grund ihrer persönlichen Situation, einer körperlichen Einschränkung, einer Behinderung etc. die Präsenzberatung nur schwer aufsuchen können.
  • Menschen in strukturschwachen Regionen mit wenig Angeboten der Daseinsvorsorge, die Beratungsangebote nur mit großem (zeitlichem und finanziellem) Aufwand erreichen können.
  • Menschen, für die das Aufsuchen einer Beratungsstelle schambesetzt ist (Straffälligkeit, Schulden, HIV, Sucht).
  • Menschen, die aufgrund ihrer Situation oder Veranlagung besonders vulnerabel sind, von gewinnmaximierend angelegten Angeboten ausgenutzt zu werden.

Die neue Caritas-Plattform soll für Menschen leichter zugänglich werden, technisch stabiler laufen und für die Nutzerinnen und Nutzer intuitiver bedienbar sein. Vor allem aber soll sie „Blended Counseling“ ermöglichen – ein Beratungskonzept, welches die Ratsuchenden in den Mittelpunkt stellt. So sollen Menschen in schwierigen Situationen zukünftig selbstbestimmt zwischen verschiedenen Beratungsmedien wie Mail, Chat, Telefon, Sprachnachricht und Face-to-Face-Beratung wählen können. Durch den „cross-medialen“, fließenden Wechsel zwischen den verschiedenen Beratungskanälen können Ratssuchende beispielsweise Anfahrtszeiten sparen, indem sie zwischen zwei Präsenzterminen wichtige Dokumente verschlüsselt an die Beraterin senden.

Zusätzlich soll bei komplexen Beratungsfällen die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Beratungsfeldern erleichtert werden. Ein Suchtberater soll beispielsweise eine Schulden-Expertin zum Chat mit einem Ratsuchenden einladen können, um optimal auf den individuellen Beratungsbedarf der jeweiligen Person eingehen zu können. ‚Vernetzung‘ ist das Stichwort, unter dem das Caritas-Beratungsnetz insgesamt aufgewertet werden soll. Ziel ist, dass Ratsuchende von einem einzigen Account aus Zugang zum gesamten Beratungsangebot der Caritas erhalten.

Ein erster Schritt ist getan: Seit April ist die neue Caritas-Beratungsplattform für Ratsuchende zum Thema „Sucht“ erreichbar.

Nach einer Weiterbildung und einer Testphase beraten jetzt bereits über 350 Suchtberater(innen) die Anfragen von Ratsuchenden auf der neuen Plattform. Ihre Eindrücke und Erfahrungenwerden analysiert, um einzelne Einstellungen der neuen Plattform nachzujustieren. Sukzessive werden die anderen Beratungsfelder bei der Umstellung folgen. Der schrittweise Umzug der einzelnen Fachbereiche auf die neue Plattform hat den Vorteil, dass die Datenmigration erleichtert wird und die Berater(innen) besser bei der Umstellung betreut werden.

Aktuell ist die zukünftige Beratungsplattform noch ein Prototyp. Doch trotz eingeschränkter Funktionalität zeigen sich bereits jetzt die Vorteile der neuen Software auf den ersten Blick: Das neue Design ist hell und freundlich und ermöglicht eine intuitive und nutzeroptimierte Navigation. Man fühlt sich wie in einer WhatsApp-Umgebung, allerdings ohne die Datenunsicherheiten dieses Messengers in Kauf nehmen zu müssen.

Gemeinsam mit der Partner-Agentur wird die Caritas die Anwendung stetig weiterentwickeln und nach und nach mit weiteren Funktionalitäten für die einzelnen Caritas-Beratungsfelder „abrunden“.

Ansprechperson:

Andrea Bartsch

Referat Online-Beratungsplattform

Kontakt:

online-beratung@caritas.de

Tel.: 0761/200-124

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